empacts
Ich bin Ihr Gast.
Sie wissen es nur nicht.
Ich übernachte anonym in Ihrem Haus und prüfe es vom ersten Klick bis zur Abreise. Sie erfahren, was Ihr Haus trägt, wo es bricht und was Sie sofort ändern können.
40+ Jahre Hotellerie · über 1.000 Hotels erlebt und analysiert · niemand im Haus weiß Bescheid
Antwort am selben Tag.
WAS DAS AUDIT KLÄRT
Bevor Sie bauen: Wissen, wofür Ihr Haus steht.
Sinnvoll vor einer größeren Investition, bei einer Neu- oder Höherpositionierung, wenn gute Bewertungen Fragen offenlassen oder wenn Sie Ihr Haus zu gut kennen, um es noch wie ein Gast zu sehen.
01 · Gastgeber
Im Leitbild steht Herzlichkeit. An der Rezeption steht ein Tablet. Was von Ihnen erlebt der Gast wirklich?
03 · Gäste
Wer allen gefallen will, gefällt am Ende niemandem richtig. Welche Gäste passen zu Ihnen, und welche sprechen Sie an, ohne es zu wollen?
05 · Potenziale
Der Wald beginnt hinter dem Parkplatz. Die Gäste liegen im Ruheraum ohne Fenster. Was liegt vor Ihrer Tür und bleibt ungenutzt?
02 · Haus
Der Prospekt verspricht Ruhe. Beim Abendessen läuft Popmusik. Wofür steht Ihr Haus, wenn niemand Fotos macht?
04 · Trend
Nicht jeder Trend passt zu Ihrem Haus. Welcher stärkt Ihr Profil, und welcher kostet nur Geld?
06 · Profil
Austauschbar ist bequem. Was macht Sie unverwechselbar, und trauen Sie sich, es zu zeigen?
ABLAUF
So läuft der Experience Audit ab
1
Erstgespräch
Kostenlos. Wir klären Ihre Fragen, Ziele und den Umfang.
2
Vorbereitung
Website, Angebote, Buchung und Bewertungen – im Vergleich mit Benchmark-Hotels.
3
Anonymer Aufenthalt
Ein oder zwei Nächte, je nach Paket. Niemand im Haus weiß, wann ich komme.
4
Auswertung
Rund 20 Seiten als PDF, innerhalb von 7 Tagen.
5
Besprechung
Eine Stunde online – wir gehen die Ergebnisse gemeinsam durch.
WAS SIE ERHALTEN
Ihre Auswertung zeigt
→ Der Abgleich – ob Gastgeber, Haus, Gäste und Angebot zusammenpassen
→ Die Brüche – wo Versprechen und Aufenthalt nicht zusammenpassen
→ Beobachtungen entlang der Gästereise – mit Beispielen, getrennt nach Erlebtem, Eindruck und Einschätzung
→ Priorisierte Empfehlungen nach der EMPACTS-Methode – mit allem, was Sie sofort und ohne Baustelle umsetzen können
→ Noch Fragen zu Ablauf, Anonymität oder Kosten? Alle Antworten in den FAQ
EXPERIENCE AUDIT
ab 2.500 €
netto zzgl. USt. · Aufenthaltskosten werden separat verrechnet
✓ Benchmark-Vergleich
✓ 1–2 Nächte anonymer Aufenthalt
✓ Auswertung als PDF, ca. 20 Seiten
✓ 1 Stunde Online-Besprechung
Folgeberatung auf Wunsch als eigenes Angebot.
DIE EMPACTS-METHODE
Bewahren. Verbessern. Weglassen. Investieren.
01 · BEWAHREN
Was darf nicht verloren gehen?
Was Ihrem Haus Charakter gibt und von Gästen geschätzt wird.
02 · VERBESSERN
Wo macht wenig Aufwand viel Unterschied?
Abläufe, Details und Gesten, die Gäste spüren.
03 · WEGLASSEN
Was kostet, ohne zu wirken?
Was Geld, Zeit oder Aufmerksamkeit bindet, ohne dem Gast etwas zu geben.
04 · INVESTIEREN
Was sollten Sie zuerst prüfen?
Größere Vorhaben – mit den Fragen und Zahlen, die vor einer Entscheidung zu klären sind.
EXPERIENCE
MATTERS
Erfahrung, die den Unterschied sieht:
40+ Jahre Erfahrung
Hotellerie & Unternehmertum
1.000+ Hotels
national und international erlebt & analysiert
Knapp 20 Jahre RELAX Guide
Hotelqualität & kritische Hoteltests
Vom internationalen Resort bis zur Geschäftsführung. Vom Hotelbetrieb bis zur professionellen Hotelanalyse.
EIN BLICK IN EINE AUSWERTUNG
Was intern niemand mehr sieht
Ein gut bewertetes Haus, eine ausgezeichnete Küche, ein freundliches Team. Und trotzdem Brüche, die in keiner Bewertung stehen.
Anonymisierter und gekürzter Ausschnitt aus einem Pilot-Audit. Details wurden verallgemeinert. Das Beispiel zeigt die Art der Auswertung und gilt nicht automatisch für andere Häuser.
01
Der erste Anruf verkauft Aufpreise statt Erholung
BEOBACHTET
Bei der Buchung sagte die Prüferin, sie sei überarbeitet und wolle sich erholen. Die Antwort: freie Termine, ein Hinweis auf Seminargruppen und eine Reihe von Aufpreisen. Nach Anlass oder Wünschen fragte niemand.
EINSCHÄTZUNG
Inklusivleistungen wurden genannt, hängen blieb „vieles kostet extra“. Die Vorfreude entsteht – oder entsteht nicht – lange vor der Anreise.
EMPFEHLUNG · SOFORT
Gesprächsleitfaden für Buchungen: Anlass erfragen, Inklusivleistungen zuerst nennen, die Seminarlage ehrlich einschätzen.
03
Die Bewertung nennt das Symptom, nicht die Ursache
BEOBACHTET
Online gilt das Restaurant als laut. Im Test war der Service ruhig getaktet. Laut wurde es durch Seminargruppen am Nebentisch.
EINSCHÄTZUNG
Wer nur die Bewertung liest, schult den Service. Das Problem liegt in der Raumaufteilung.
EMPFEHLUNG · SOFORT
Restaurantzonen trennen: Urlaubsgäste nicht neben Seminargruppen, Seminarpausen getrennt versorgen.
02
Am Telefon versprochen, vor Ort nicht möglich
BEOBACHTET
Empfohlen wurde der Badeteich als Abkühlung nach der Sauna. Vor Ort: keine Dusche bei der Sauna, kein Tauchbecken – und die Regeln am Teich passten nicht zu dem, was am Telefon gesagt wurde.
EINSCHÄTZUNG
Kein Gast meldet so etwas. Aber es schwächt das Vertrauen in jedes weitere Versprechen des Hauses.
EMPFEHLUNG · SOFORT
Eine Regel, die am Telefon, auf der Website und vor Ort gleich lautet. Duschen und Kaltwasser an der Sauna als Prüfauftrag.
04
Die Liegen-Rechnung geht nicht auf
BEOBACHTET
Die Liegen im Innenbereich reichten für etwa ein Fünftel der Gäste, ein Teil war dauerhaft reserviert. Als Ruheraum diente ein Seminarraum – bis er gebucht war.
EINSCHÄTZUNG
Der Richtwert aus dem RELAX Guide liegt bei rund 30 %. Die Lücke erklärt, warum sich Ruhe nicht verlässlich einstellt – trotz schöner Anlage.
PRÜFAUFTRAG · INVESTIEREN
Zusätzliche Ruheflächen. Vorher zu klären: Belegung nach Wochentag, Spa-Nutzung nach Uhrzeit, Bau- und Betriebskosten.
GRATIS-WHITEPAPER FÜR HOTELIERS
Bevor Sie bauen.
15 Fragen aus Gästesicht, die Sie vor der nächsten Investition klären sollten. Dazu die typischen Brüche zwischen Plan und Gästealltag und Maßnahmen, die Sie ohne Baustelle sofort umsetzen können. Aus über 1.000 Hotels und 20 Jahren Hotelbewertung. 10 Seiten, kostenlos als PDF.
ÜBER EVA
Der Blick von außen. Mit Erfahrung von innen.
Ich prüfe, ob Gastgeber, Haus, Gäste und Angebot dieselbe Geschichte erzählen. Denn ein Hotel überzeugt selten durch die Menge seiner Angebote, sondern durch das, was zu ihm passt.
Ich arbeite auch mit Planern und Architekten zusammen, denen die Sicht der Gäste wichtig ist. Diese Sicht kommt in die Planung, solange Änderungen noch einen Radiergummi kosten und keinen Presslufthammer.
Eva Maria Moser-Werner
Gründerin EMPACTS · MBA Medienmanagement · KI-Managerin (Austrian Standards) · Österreichisches Umweltzeichen & EU Ecolabel
Bevor Sie weiter investieren,
schauen wir gemeinsam genau hin.
Im kostenlosen Erstgespräch klären wir, welche Fragen Sie beschäftigen und ob ein Experience Audit der richtige Weg ist.