Nett ist zu wenig.

Ein Lächeln an der Rezeption kostet nichts. Herzlichkeit kostet Aufmerksamkeit. Genau die fehlt in vielen Häusern, auch in sehr teuren.

Fünf Stunden Anreise. Sie stehen an der Rezeption.

Ein Meldeformular, ein Fragebogen, ein Glas lauwarmer Prosecco. „Ihr Zimmer ist im dritten Stock, der Lift ist links.“ Freundlich, korrekt, schnell. Und nach zwei Minuten sind Sie wieder allein mit Ihrem Koffer.

Am Abend geht die Gastgeberin durchs Restaurant. Sie bleibt bei den Stammgästen stehen, an Ihrem Tisch nicht. An der Bar fragen Sie nach einem Tee aufs Zimmer: „Dafür bin ich nicht zuständig.“ Sie erwähnen, dass das Zimmer laut ist. Bis zur Abreise spüren Sie die Blicke.

Auf der Rechnung steht jedes Mineralwasser einzeln. Zum Abschied gibt es einen Kugelschreiber mit Logo.

Die Szene ist erfunden, aber jedes Detail kommt in der Praxis immer wieder vor.

Und so geht es auch

„Herzlich willkommen, schön, dass Sie bei uns sind. Bitte setzen Sie sich doch einmal. Dürfen wir Ihnen etwas zu trinken bringen?“ Dazu ein kleines Häppchen, Brot, Speck und Käse. Die Südtiroler zeigen vor, wie es geht.

Am Abend kommt die Gastgeberin an jeden Tisch, nicht nur zu den Stammgästen: „Passt alles mit dem Zimmer? Brauchen Sie noch etwas?“ Kritik wird mit einem Dankeschön aufgenommen. Und zum Abschied gibt es etwas Hausgemachtes.

Nichts davon kostet viel. Alles davon bleibt in Erinnerung.

Herzlichkeit zählt mehr als Marmor

In knapp 20 Jahren Hotelbewertung habe ich eines immer wieder gesehen: Häuser mit herzlichem Service und guter Küche begeistern auch mit bescheidener Ausstattung. Umgekehrt rettet kein Marmor ein Haus, in dem sich niemand für den Gast interessiert. Familienbetriebe haben es dabei oft leichter als große Bettenburgen.

Der Gast vergisst den Marmor. Er erinnert sich, wer ihn begrüßt hat.

Herzlichkeit lässt sich nicht anordnen

Dienstleistung heißt Dienen plus Leistung. Kein Schulungsordner macht aus dressiertem Personal Gastgeber. Herzlichkeit entsteht, wenn Mitarbeitende Freude am Gast haben, die Region kennen, Entscheidungen treffen dürfen und es jeden Tag vorgelebt bekommen. Von oben.

Symbolbild (KI-generiert)

Fünf Momente, die alles verraten

• Die ersten zwei Minuten: Sitzt der Gast, hat er etwas zu trinken?

• Der Abend: Kommt jemand an jeden Tisch?

• Der Sonderwunsch: Augenrollen oder „gerne“?

• Die Kritik: Tuscheln oder Dankeschön?

• Die Rechnung: Wird jede Kleinigkeit verrechnet?

Was Bewertungen nicht zeigen

„Nettes Personal“ steht in fast jeder Bewertung. Ob ein Haus wirklich herzlich ist, zeigt sich erst im Erleben. Ich prüfe das anonym, als Gast, von der ersten Minute bis zum Abschied, und zeige Ihnen, an welchen Momenten Ihre Gäste sich willkommen fühlen und an welchen nicht.

Freundlich sind viele. Herzlich bleibt in Erinnerung.

Eva Maria Moser-Werner, Gründerin EMPACTS

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